Comment augmenter la note de vos clients (tout en augmentant la satisfaction) ?

Le 07/08/2015 à 10h34 - Expert Zone

Si c'est le propre de chaque salon de se focaliser sur l'acquisition de nouveaux clients, le fait d'étudier les attentes de vos clients existants et de rajouter quelques étapes lors de la visite du client en salon peut vous permettre de rendre une prestation plus rentable, en y ajoutant quelques euros qui feront toute la différence pour votre entreprise... 

La vente débute à la prise de rendez-vous. 

Beaucoup de salons de coiffure pensent que la vente doit se faire une fois sur place, quand le client est en face de nous. Pourtant, le processus de vente doit commencer bien plus tôt, au moment de la prise de rendez-vous. La plupart du temps, celle-ci se fait par téléphone. C'est à ce moment que le processus de vente doit démarrer, afin de maximiser chaque prise de rendez-vous. Une cliente vous appelle pour une coupe brushing simple ? Demandez-lui si elle souhaite profiter d'un soin particulier en plus, voir proposez-lui une promotion exclusive limitée dans le temps ("Nous avons en ce moment une promotion sur un soin fortifiant pour vos cheveux, -30%. Est-ce que vous souhaitez que je vous réserve un créneau avant votre coupe pour en profiter ?"). Profitez-en également pour proposer un massage du cuir chevelu en version "premium". C'est pour presque tout le monde le moment le plus agréable d'une coupe de cheveux, et je ne connais pas une cliente qui rechignera à l'aidée de se faire masser la tête quelques dizaines de minutes en plus, pour quelques euros de plus... 

Il en est de même si votre salon propose des prestations annexes, type manucure. Si une cliente vient pour une couleur, indiquez-lui le temps global de la prestation (qui est naturellement plus long qu'une coupe), et proposez-lui immédiatement de faire passer le temps de pose avec une manucure. 

Ces petits plus font une grande différence. Et mieux encore, plutôt qu'un simple rendez-vous chez le coiffeur, la cliente aura l'impression d'avoir réservé un réel moment bien-être pour elle... Un vrai plus dans l'approche du rendez-vous. Attention en revanche à toujours bien préciser que ces prestations sont additionnelles, et à indiquer leur coût à la cliente. Que celle-ci ne se retrouve pas dans la situation extrêmement désagréable de devoir payer en plus pour un service qu'elle a perçu comme gratuit. 

Ne négligez surtout pas la consultation !

La consultation est bien souvent bâclée par les coiffeurs, ce qui est un vrai manque à gagner pour le coiffeur... En effet, les quelques minutes d'analyse et de compréhension des attentes et de la routine capillaire de la cliente sont le meilleur indicateur pour lui proposer des produits qui soient en parfaite adéquation avec ses envies... Une cliente va par exemple vous indiquer qu'elle se lave les cheveux tous les jours. L'information, bien que paraissant anodine, est extrêmement importante pour lui proposer un shampooing moins agressif que celui qu'elle utilise actuellement. 

Cela vous permettra de faire tomber la barrière la plus complexe de la vente de produit, le "je n'ai pas besoin de ce produit". En faisant comprendre au client que vous avez parfaitement compris son mode d'entretien capillaire, et que vous lui proposez un produit qui fonctionnera pour son cas de figure précis, vous avez déjà fait 50% du travail. 

Mieux encore, les clients apprécieront recevoir des conseils personnalisés, et seront ravis de repartir avec un produit qui leur est parfaitement adapté, que ce soit en terme de cheveux, mais également en terme de "lifestyle". 

Faites la promotion de vos services.

Si vous avez reçu un nouveau produit, ou que vous avez décidé de proposer un nouveau soin / service, assurez-vous que celui-ci soit correctement mis en avant dans votre salon. Et qu'il soit visible depuis chaque poste de coupe... En effet, une cliente qui va rester un certain temps dans son fauteuil de coupe va au bout d'un moment chercher un sujet de discussion. Si la première chose sur laquelle se pose ses yeux est ce nouveau service, elle vous posera forcément la question de ce dont il s'agit, ne serait-ce que par pure politesse. Il ne vous reste plus qu'à vanter les qualités de ce service, et à lui proposer de tester maintenant, ou de prendre rendez-vous plus tard pour essayer. 

Portez une grande attention au départ !

Quand une cliente sort du salon, il est primordial que celle-ci se sente valorisée. Le simple "r'voir" ne suffit pas, pire, il est extrêmement contre-productif par rapport à la qualité de la prestation que vous avez dispensée. Il est important de valoriser la cliente au moment du départ, en vantant la couleur qui se marie parfaitement avec la carnation, ou la coupe qui souligne ses traits. Et si possible, les compliments doivent être adressés par une autre personne que celle qui a réalisé la coupe. Un second avis va renforcer cette impression de satisfaction primordiale pour que la cliente recommande votre salon. Dîtes-vous toujours qu'une cliente va avoir changé drastiquement de coupe / couleur, qu'elle va rentrer chez elle, et que son mari et ses enfants ne vont rien remarquer (ce qui est le pire qu'il puisse arriver à une femme). Le fait de la complimenter va contre-balancer cette impression de "j'm'en-foutisme" aux yeux de la cliente. Profitez également de ce moment pour donner à la cliente les derniers conseils d'entretien (produit en main).

Nous vous recommandons également d'indiquer à la cliente comment entretenir sa coupe au quotidien, et surtout de lui indiquer qu'il serait bien qu'elle revienne d'ici X semaines pour une retouche. Si la cliente se montre réceptive, proposez-lui de prendre rendez-vous dans la foulée, un rendez-vous que vous lui confirmerez bien entendu quelques jours avant par téléphone pour voir si elle en a réellement le besoin ou pas. Le fait de laisser le choix à la cliente dans cette situation est rassurant : elle s'engage, mais aura la possibilité de se désengager quelques jours avant sans conséquence. Mais pour vous, le plus dur de la fidélisation est fait. Si elle part le coeur léger et heureux, dans X semaines, quand vous la rappellerez, sachez qu'il sera très compliqué pour la cliente de revenir sur son rendez-vous. Pour la plupart des gens, un engagement, même avec une porte de sortie, reste un engagement. Il faut donc le respecter, surtout quand on a son coiffeur que l'on aime tant au bout du fil. 

Ces quelques conseils devraient vous permettre de gagner sur 3 tableaux : l'augmentation du panier moyen, la fidélisation de votre clientèle et surtout, la satisfaction client. Une situation win-win pour tout le monde. Attention tout de même à utiliser ces conseils avec finesse... Si ils sont bien amenés, ces conseils sont une redoutable arme. Mais amenés avec des gros sabots, c'est tout le contraire qui va se produire. En effet, si il y a bien quelque chose que l'on déteste tous, c'est de se sentir forcé de faire quelque chose. Finesse est donc le maître mot de l'application dans votre salon de ces conseils !