Pourquoi je ne crois pas à la prise de rendez-vous en ligne pour les salons de coiffure...

Le 16/01/2017 à 11h35 - Expert Zone

La prise de rendez-vous en ligne a le vent en poupe... En effet, on ne compte plus les outils qui proposent cette fonctionnalité, chacun avec sa petite spécificité : prise de rendez-vous basique couplée à un logiciel de caisse (Ikosoft, noowup...), prise de rendez-vous pour les coiffeurs à domicile (veuch, report'hair), pour les barbiers à domicile (goodcut), pour remplir les heures creuses (le ciseau)... Le marché explose, comme nous avons pu le voir lors du dernier Mondial.

Mais qu'en est-il de l'usage des coiffeurs ? Si la promesse semble alléchante (réduire la prise de rendez-vous téléphonique, ce qui permet un accueil dans de meilleures conditions de la clientèle, ainsi qu'une économie sur les dépenses de personnel), qu'en est-il de l'adoption par les coiffeurs ?

En tant que fondateur du site internet leader sur la coiffure en France, MeilleurCoiffeur.com, on ne cesse de me proposer des partenariats pour intégrer telle ou telle solution / de me demander ce que je pense de la prise de rendez-vous en ligne. Et au risque de vous surprendre, je ne pense pas que la prise de rendez-vous en ligne puisse remplacer le téléphone, pas sous sa forme actuelle en tout cas.

Entre promesse pas si révolutionnaire que ça quand on y pense bien, et coûts exorbitants qui viennent remettre en cause la survie des salons, et si la prise de rendez-vous en ligne n'était qu'une douce illusion ?

La promesse...

La promesse de ces outils est on ne peut plus simple : nous nous occupons de votre agenda. Un argument commercial alléchant : le coiffeur peut se concentrer sur sa cliente, il réalise des économies de personnel (s’il a un standardiste)... Pour le client également la promesse est intéressante : plus besoin de décrocher son téléphone, tout est géré par internet, ce qui permet d'optimiser le temps passé à réserver sa prestation coiffure... Une promesse plutôt alléchante, et pourtant...

Une réalité en salon quelque peu différente... 

Si les promesses semblent alléchantes, la réalité du marché est quelque peu différente... 

Si on regarde le marché dans son intégralité, sur plus ou moins 80k entreprises de coiffure en France, seules 6000 sont des chaînes de coiffure (dont 4 000 indépendants sous enseigne, source Xerfi). Le marché est donc, et on a bien trop souvent tendance à l'oublier, un marché d'indépendants, qui tend depuis des années à se recentrer sur des salons unipersonnels. La plupart des salons embauchant des salariés sont des salons sous enseigne. Mais gardons en tête que 70% du parc est indépendant, et que le franchiseur n'a pas la possibilité d'obliger un franchisé à utiliser tel ou tel produit (les franchiseurs n'y arrivent déjà pas pour les produits techniques, nous vous laissons imaginer pour des prestations annexes telles la prise de rendez-vous en ligne...). 

Le chiffre d'affaire des salons de coiffure est en moyenne de 77,6k euros (source : UNEC), avec un Excendent Brut d'Exploitation de l'ordre de 7,2% (source : Xerfi). Soit une propension à investir, une fois les charges salariales et les coûts d'exploitation divers retirés, de 5587,20 euros en moyenne par salon. Il reste donc 5587,20 euros par an aux gérants de salons de coiffure pour réinvestir dans leur salon (changer les bacs, la couleur des murs, remplacer le matériel, etc...). Si on se base sur l'hypothèse vendue comme réaliste des "preneurs de rendez-vous en ligne" que à terme, leur part représentera 40% des rendez-vous (avec une commission moyenne à 15% sur la prestation), le coût d'exploitation annuel de la solution pour un salon moyen représentera 4 656 euros, soit la quasi-totalité de la propension à réinvestir pour le salon, pour proposer des p^rises de rendez-vous à des clients déjà fidélisés en partie... 

Dernier point, la promesse. L'avantage réel de ces sociétés de prise de rendez-vous réside en trois points : désencombrer le standard téléphonique du coiffeur qui peut se concentrer sur sa cliente, proposer une solution innovante de prise de rendez-vous, et optimiser le temps de travail de ses employés.

Si il n'y a rien à redire sur le rajeunissement de la cible pour la prise de rendez-vous en ligne (nous en parlions avec le groupe DESSANGE qui confirme depuis la mise en palce de prise de rendez-vous en ligne sur leur site), la promesse est moins glorifiante pour les deux autres points : comment optimiser les coûts du personnel quand nous sommes sur un salon unipersonnel, et qu'apporte la solution de plus qu'un répondeur en terme de dérangement (qui fait déjà partie des coûts d'exploitation du salon) ? 

Quel avenir pour la prise de rendez-vous en ligne ? 

Clairement, la simple proposition de prendre des rendez-vous en ligne n'a selon moi pas d'avenir. Il est nécessaire de la coupler avec une plu-value supplémentaire. C'est ce que font des Ikosoft en couplant leur outil avec leur logiciel de caisse, ou des leciseau.fr en proposant aux coiffeurs de sélectionner uniquement les heures creuses de son salon. 

Mais quoi qu'il en soit, toutes les solutions sans exception vont se retrouver face à un dilemme des plus complexe à gérer : comment mon produit peut-il générer davantage de trafic en salon pour permettre au coiffeur d'amortir le coût de ma solution ? Et c'est bien la le soucis, aujourd'hui, il n'existe quasi aucune société connue capable de générer plus de trafic en salon... A méditer...